شنیدن فعال
تقریباً همه ما بارها در زندگی با مشکلات ارتباطی روبه‌رو شده‌ایم؛ مثلاً احساس کرده‌ایم که همسرمان حرف ما را درک نمی‌کند، فرزندمان درباره دغدغه‌هایش با ما صحبت نمی‌کند، شاگردمان گوش شنوا ندارد، نمی‌توانیم درباره مشکلاتمان با والدینمان صحبت کنیم یا وقتی تلاش می‌کنیم به فرزندانمان کمک کنیم، از ما فاصله می‌گیرند. اما چرا این اتفاق می‌افتد؟ چطور می‌توانیم مانع بروز این اتفاق بشویم و چه روش‌‌هایی به ما کمک می‌کند که ارتباط و مکالمه‌ای مفید و همراه با همدلی با دیگران داشته باشیم؟
ارتباط کلامی در حقیقت زمانی آغاز می‌شود که یک نفر به دلیل نیازی که دارد یا اتفاقی که در درونش رخ می‌دهد، با فرد دیگری وارد صحبت شود و تلاش کند آنچه را در درونش اتفاق می‌افتد، به دنیای بیرون انتقال دهد. البته می‌دانیم که همه مردم به‌راحتی مشکلاتشان را با دیگران در میان نمی‌گذارند، چون از قضاوت، ارزیابی منفی، عصبانیت یا اکراه دیگران می‌ترسند. گاهی افراد خودشان هم نمی‌دانند چه چیزی آزارشان می‌دهد و نمی‌توانند احساسات واقعی خود را به‌درستی درک کنند یا دوست ندارند خودشان را به دیگران تحمیل کنند یا وقتشان را بگیرند و بار ذهنی‌شان را به دوش دیگری بیندازند. در چنین شرایطی گوینده اغلب نیاز دارد از شنونده تأیید یا تضمین بگیرد که به‌خوبی درک می‌شود و می‌تواند از کمک و همراهی او بهره ببرد. شنیدن فعال یکی از شیوه‌های ایجاد چنین احساسی است که به گوینده (فردی که مشکلی دارد) اجازه می‌دهد احساس خوبی داشته باشد، فرصتی برای بررسی مشکلش پیدا کند، از همدلی و همراهی شنونده بهره‌مند شود و در نهایت بتواند به راهحلهای مشکلش فکر کند.
زبان پذیرش
در بیشتر مکالماتی که برقرار می‌شود، وقتی کسی از مشکلاتش صحبت می‌کند، شنونده اغلب پاسخهایی می‌دهد که شامل ارزیابی صحبت‌های گوینده یا ارائه راهکار به اوست. به او می‌گوییم که باید چطور فکر کند، چطور تصمیم بگیرد، چه احساسی داشته باشد و…؛ اما نباید این نکته را نادیده بگیریم که پیام‌های کلامی‌ای که در این چارچوب جای می‌گیرند، اغلب به طور غیرمستقیم احساساتی مبنی بر عدم پذیرش، عدم اعتماد، احساس گناه یا اشتباه، جدی گرفته نشدن یا درک نشدن احساسات را به گوینده القا می‌کنند. معنای ضمنی چنین پیام‌هایی تمایل به تغییر دادن گوینده یا تغییر دادن نحوه تفکر، احساس یا رفتار اوست، نه پذیرش او. این پیام‌ها موانعی در مسیر مکالمه ایجاد می‌کنند، ارتباط میان گوینده یا شنونده را کمرنگ می‌کنند و به گوینده [مالک مسئله] اجازه نمی‌دهند با خود و احساساتش راحت باشد و برای مشکلش دنبال راه‌حل بگردد.
برای ایجاد ارتباطی که پذیرش را به گوینده القا کند، می‌توان از ابزارهایی استفاده کرد که گوینده را به صحبت کردن دعوت کنند. این ابزارها عبارتند از:
- دربازکن‌ها: جملاتی مثل «می‌خواهی درباره‌اش صحبت کنیم؟»، «من می‌توانم درباره‌اش کمکی بکنم؟»، «دوست دارم بشنوم که چه احساسی داری»، «جریان را به من بگو»، «اگر وقت داری من هم آزادم» و «می‌خواهی حرف بزنیم؟»، به ما کمک می‌کنند که درِ مکالمه و ارتباط را به روی گوینده باز کنیم.
- شنیدن منفعل: سکوت ابزاری بالقوه برای نشان دادن پذیرش است و با سکوت به‌موقع و به‌جا می‌توانیم نشان دهیم که به‌خوبی حرفِ گوینده را می‌شنویم).
- پاسخ‌های تأییدی: پاسخ‌ها یا پیام‌های تأییدی مثل ارتباط چشمی، تأیید با سر یا تأییدهای کلامی مثل «می‌فهمم، وای! درک می‌کنم، جالب است!، واقعاً؟».
اگر در مکالمه از دربازکن‌ها، شنیدن منفعل و پاسخ‌های تأییدی استفاده کنید، احساس پذیرش را به طرف مقابلتان منتقل می‌کنید و نشان می‌دهید که به عنوان شنونده تمایل دارید گفته‌های او را درک کنید؛ اما برای ادامه مکالمه، باید از شیوه دیگری بهره ببرید.
شنیدن فعال
شنونده برای اطمینان از اینکه پیام گوینده را به‌درستی دریافت کرده است، می‌تواند از ابزار دعوت به صحبت (دربازکن‌ها، شنیدن منفعل یا پاسخ‌های تأییدی) استفاده کند. برای آغاز یا ادامه مکالمه هم می‌تواند روش شنیدن فعال را به کار بگیرد.
شنیدن فعال چه زمانی سودمند است؟
روش «شنیدن فعال» برای حل مسائلی به کار می‌رود که گوینده مالک مسئله یا مشکل است. به عبارت دیگر گوینده با مشکلی روبه‌رو شده که به امور شخصی، احساسات، ذهنیات و هویت او برمی‌گردد و حاصل نیازی برآورده‌نشده یا نوعی نارضایتی در زندگی‌اش است و او برای مواجهه و حل این موارد به کمک نیاز دارد.
در چنین موقعیتی شنونده می‌تواند این احساس را به گوینده منتقل کند که «فکر می‌کنم تو مشکلی داری، آیا به کمک من احتیاج داری»؟ اما باید به این نکته توجه داشته باشد که به دام مسئولیت‌پذیری بیش‌ازحد نیفتد و خودش را صاحب مشکل نداند. حتی در ارتباط والدین و فرزند، وقتی والدین با روش شنیدن فعال به مشکلات فرزندشان پاسخ می‌دهند و بار حل مشکل را بر دوش خود نمی‌اندازند، فرزند به‌تدریج می‌آموزد که مشکلش را تحلیل کند تا درنهایت به راه‌حل مفیدی برسد.
چگونه از شنیدن فعال استفاده کنیم؟
در گفت‌وگو میان دو نفر پیامی بین گوینده و شنونده ردوبدل می‌شود و فرایندی اتفاق می‌افتد که طبق آن «گوینده افکار خود را با کلام رمزگذاری می‌کند»، «گوینده پیام را می‌فرستد» و «شنونده پیام را رمزگشایی می‌کند». بنابراین اگر گوینده پیام خود را به‌درستی منتقل نکند یا شنونده نتواند پیام را به‌درستی رمزگشایی کند، گفت‌وگو میان آن دو نفر به‌درستی به نتیجه نخواهد رسید.
برای مثال فرزندتان در مدرسه با همکلاسی‌اش دعوا کرده است و وقتی به خانه می‌آید، با عصبانیت به شما می‌گوید «دیگر نمی‌خواهم بروم مدرسه». اگر در چنین زمانی تصور کنید که «فرزندتان تنبل یا بی‌مسئولیت است، نمی‌خواهد درس بخواند یا در امتحان نمره بدی گرفته است»، پیام او را به‌درستی رمزگشایی نکرده‌اید و احتمالاً با پاسخی که می‌دهید، موجب آزردگی او و پایان مکالمه می‌شوید.
در روش شنیدن فعال باید حرف‌های گوینده را به زبان خودتان و بر اساس درکی که از حرف‌هایش پیدا کرده‌اید، به او منتقل کنید تا مطمئن شوید که درک شما با آنچه گوینده می‌خواهد بگوید، یکسان است. این کار نشان می‌دهد که از نظر گوینده درک شما درست است یا خیر. اگر گوینده درک شما را تأیید کرد، متوجه می‌شوید که پیام را به‌درستی دریافت کرده‌اید و اگر گوینده حرف شما را اصلاح کرد، مشخص می‌شود که پیام اصلی به شما منتقل نشده است. در این روش نباید پیام گوینده را ارزیابی کنید، احساسات او را قضاوت کنید یا راه‌حلی به او ارائه دهید.
در بسیاری از اوقات زمانی که فردی می‌خواهد مشکلش را با دیگران در میان بگذارد، مسئله را کاملاً به‌روشنی بیان نمی‌کند و وقتی چیزی ذهنش را مشغول کرده یا نوعی نارضایتی دارد، همیشه مشکلش را با نشان دادن سرنخ‌ها یا علائمی عنوان می‌کند. نشانه‌ها گویای وجود مشکلند، اما به‌ندرت آن را آشکار می‌کنند. ارتباط نیازمند بیان فرستنده و درک درست پیام از طرف گیرنده است و درک درست زمانی اتفاق می‌افتد که رمزگشاییِ پیام کلامی یا غیرکلامی با مقصود فرستنده مطابقت داشته باشد.
برای شنیدن فعال شنونده باید تلاش کند که پیام‌های گوینده را درک کند. با این روش گوینده فرصت می‌کند احساساتش را ابراز و مشکلاتش را بیان کند و چون از شنونده پیامی مبنی بر ارائه راه‌حل یا نکوهش نمی‌گیرد، می‌تواند موضوع را از جنبه‌های مختلف بررسی و به راهحلهای ممکن فکر کند.
در این روش شنونده و گوینده در ارتباطی مبتنی بر درک متقابل، احترام متقابل و توجه متقابل قرار می‌گیرند. با وجود این نیازی نیست که به تک‌تک پیام‌ها پاسخهایی مبتنی بر روش شنیدن فعال بدهیم و در جای‌جای مکالمه می‌توان از سه نوع پاسخ اول هم استفاده کرد.
البته فراموش نکنید که در این روش مسئولیت حل مشکل بر عهده‌ی گوینده [مالک مسئله یا مشکل] باقی می‌ماند و ما به‌عنوان شنونده، تنها نقش تسهیلگر را بر عهده داریم. مکالمه میان فرزندی که گفته «دیگر نمی‌خواهم بروم مدرسه» و والد (پدر یا مادر) با کمک شنیدن فعال، می‌تواند به این صورت باشد:
فرزند: دیگر نمی‌خواهم بروم مدرسه!
والد: می‌خواهی درباره‌اش صحبت کنیم؟ (دربازکن)
فرزند: حتی صحبت کردن هم فایده ندارد!
والد: انگار حسابی خسته یا عصبانی هستی. (شنیدن فعال)
فرزند: بله، عصبانی‌ام. مدرسه را دوست ندارم!
والد: (سکوت)
فرزند: دیگر نمی‌خواهم همکلاسی‌هایم را ببینم.
والد: متوجه نشدم، مدرسه را دوست نداری یا همکلاسی‌هایت را؟ (شنیدن فعال)
فرزند: خب، مدرسه بدون همکلاسی‌ها که نمی‌شود!
والد: (سکوت)
و…
استفاده از روش شنیدن فعال
- به گوینده کمک می‌کند که کمتر از احساسات بد خود بترسد و با احساساتش کنار بیاید؛
- به گوینده نشان می‌دهد که احساساتش را می‌پذیریم و درواقع به او کمک می‌کنیم که خودش هم احساساتش را بپذیرد؛
- احساس صمیمیت و دوست داشته شدن را در گوینده تقویت می‌کند؛
- کمک می‌کند گوینده به مشکل اصلی دسترسی پیدا کند و در حقیقت بتواند پرده احساسات را کنار بزند و از موضوعات سطحی به مشکل عمیق‌تر برسد؛
- اجازه می‌دهد خود گوینده مسئولیت حل مشکل را بر عهده بگیرد؛
- رابطه نزدیک‌تر و معنادارتری را بین شنونده و گوینده شکل می‌دهد؛
- باعث می‌شود از سوءتفاهم پیشگیری شود یا دست‌کم میزان سوءتفاهم در ارتباط فرد با فرد به حداقل برسد؛
- با تخلیه و بیان احساسات به سلامت روانی افراد کمک می‌کند؛
- فرصتی برای رشد شخصی افراد فراهم می‌کند؛
- روند حل مسئله را تسهیل می‌کند؛ چون هرگاه فرد بتواند مشکلش را بیرون بریزد، می‌تواند بهتر از زمانی که فقط به مشکل فکر می‌کند، به راه‌حل برسد.
ضروریات برای شنیدن فعال کارآمد
برای اینکه روش شنیدن فعال کارآمد باشد، به پیش‌فرض‌ها و ضروریاتی نیاز است که شنونده باید آنها را رعایت کند. اول اینکه شنونده باید واقعاً بخواهد به حرف‌های گوینده گوش دهد، نه اینکه ادای شنونده بودن را دربیاورد. باید صادقانه بخواهد در آن زمان خاص به حرف‌های گوینده درباره آن مشکل خاص گوش بدهد؛ یعنی اگر وقت کافی ندارد یا نمی‌خواهد برای آن فرد وقت بگذارد، نباید تظاهر به شنیدن کند.
شنونده باید این را بداند که بیان کردن مشکل برای افراد سخت است، چون معمولاً با حجم زیادی از افکار و احساسات همراه است. باید صادقانه احساسات فرد مقابل را بپذیرد. حتی اگر این احساسات به نظرش غیرمنطقی یا نادرست باشد، برای خود آن فرد واقعی، منطقی و مهم است. باید بداند این احساسات گذرا هستند، بنابراین از ابراز و شنیدن آنها وحشت نکند. همچنین باید بداند فرد گوینده انسانی متفاوت با زندگی و هویت مستقل است، پس می‌تواند احساسات خودش را داشته باشد. در نهایت باید به حریم شخصی و محرمانگی اطلاعاتی که گوینده درباره خود و زندگی‌اش ارائه می‌دهد، احترام بگذارد.
منابع:
- گوردون، توماس، آموزش کارآمدی معلم، مترجم: بیتا ابراهیمی، انتشارات آمال کودک و نوجوان، 1402
- گوردون، توماس، آموزش کارآمدی والدین، مترجم: بیتا ابراهیمی، انتشارات آمال کودک و نوجوان، 1403
- گوردون، توماس، آموزش کارآمدی رهبر، مترجم: بیتا ابراهیمی، انتشارات آمال کودک و نوجوان، 1403
